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Reputacion Online - Como gestionar crisis y brand en internet

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Que es la Reputación Online
Muchos no saben de qué se trata la gestión de reputación online, conocida también por su nombre en inglés (Online Reputation Management). Por ejemplo, si se busca una empresa en el buscador más importante, Google, y se revisan las tres primeras páginas de resultados, se puede conocer la “reputación” de dicha compañía. No siempre esta calificación es buena y esto trae consecuencias en  las acciones a futuro.

Es necesario entonces conocer cuáles son los factores que determinan una reputación positiva o una negativa. En primer lugar, los comentarios en foros o en blogs que nombren a la empresa con una queja o una sugerencia, sobre todo por parte de clientes que no quedaron satisfechos o por antiguos trabajadores que no se desligaron en excelentes términos de ella.

En segundo lugar, por las críticas sobre alguno de los productos que se ofrecen (o varios), así como también de la empresa en general. En este caso pueden ser escritas por competidores.

En tercer término: fotografías, datos, información, rumores, etc, de empleados, ejecutivos o directivos que no concuerden con la filosofía, la moral o los valores que se pregonan.

Hay que tener en cuenta que todos pueden acceder a leer comentarios incluidos en estos tres grupos, sobre todo, potenciales clientes. Estas informaciones podrían generar un erróneo pensamiento o una no acertada imagen sobre la empresa, con la posterior cancelación de contratos, compras y demás transacciones y operaciones.

Una buena reputación online es lo que todos necesitan para hacer buenos negocios, siendo la mala reputación el peor enemigo, es decir, el que se debe eliminar o evitar.

Entonces, se puede comenzar con un plan de acción dedicado a no tener ningún comentario negativo, controlando todos los resultados de las búsquedas o bien para que no aparezcan entre las primeras 30 páginas del buscador.

Estar al tanto de lo que se dice, presume o inventa de la compañía en la que se trabaja o se es dueño es vital para conseguir que los clientes se mantengan y que nuevos aparezcan.

Crear una Buena Reputación Online
Para poder crear una buena reputación online que sea sólida, controlando lo que se informa o no sobre la empresa en internet, es necesario asegurarse de que los clientes sólo encuentren resultados positivos cuando realizan cualquier búsqueda relacionada a la marca, los productos o los servicios que se ofrecen.

Colocando diferentes “palabras clave” se puede verificar cuál es la reputación que se tiene en la red. Para ello, se debe escribir el nombre de la empresa, buscar datos sobre la atención al cliente, las quejas, los comentarios y los artículos ofrecidos. Si en todas estas secciones hay buenos comentarios, es una excelente señal de que se pueden conseguir más y mejores clientes.

Es fundamental, por su parte, crear buenos contenidos que informen sobre todo lo relacionado a la marca, las sucursales, la historia, los empleados, las instalaciones, dónde se fabrican los productos, si se está a favor de la ecología, actos relacionados a la responsabilidad social empresaria, etc.

Además, compartir el contenido confeccionado de manera online, en sitios, blogs, foros, etc, mayormente gratuitos y con una gran cantidad de usuarios registrados.
Es preciso también obtener un posicionamiento adecuado de ese contenido en los buscadores, es decir, que aparezcan antes que los comentarios negativos. Las “keywords” son aquellas palabras que se colocan en Google para llegar a un resultado, es decir, las claves del éxito.

Crear perfiles en las redes sociales es muy importante también, para llegar a más personas de diversas partes del mundo, promocionar la marca y los productos y sobre todo, mantener un canal abierto con los clientes.

Otro factor clave es gestionar la reputación de la empresa poniéndose del lado de los compradores, pensando qué creen sobre la compañía, si están satisfechos, qué les gustaría cambiar, si están bien informados o se les solucionaron los problemas planteados. Esto también ayudará a que más comentarios positivos aparezcan en respuesta a los negativos.

Más allá de poner en práctica todos estos conceptos, debe ser confeccionado un plan de gestión de crisis, ya que internet evoluciona de manera rápida y muchas veces, impredecible. Este debe incluir: un estudio de la naturaleza del problema (las causas y posibles respuestas), formas para resolver los inconvenientes puntuales de un cliente, verificación de los comentarios (si son verdaderos o inventados) y tener conocimiento sobre las técnicas SEO, con el fin de quedar por delante de los malos resultados.

Monitorizar tu Reputación Online
Para comenzar a supervisar la reputación online, se consiguen en el mercado de la web muchas herramientas que ayudan en este paso. Si bien algunos son bastante costosos, el aprendizaje es mayor y se obtienen mejores resultados en menos tiempo. Hay opciones más baratas que, sin embargo, necesitan de trabajo extra.

Las más útiles que se encuentran disponibles en la actualidad son: BrandsEye (información sobre discusiones, oportunidades de marketing, palabras clave, rastreos por país e idioma), Radian6 (utiliza widgets de análisis, información detallada, redes sociales, datos precisos), BrandWatch (supervisión de redes sociales, listas de menciones, palabras clave, gráficos y listas para entender lo encontrado), ViralHeat (identifica personas con influencia, participación de conversaciones sobre la empresa, blogs, videos, perfiles escaneados), Trackur (páginas de noticias, blogs, no es en tiempo real), Google Alerts (es gratis y rastrea las palabras clave del buscador, entre otras funciones), TweetBeep (rastrea sólo Twitter y es gratuito), Addict-o-matic (redes sociales, gratis), SocialMention (también gratuito, para todas las redes y blogs) y Social Seek (webs de noticias, redes sociales y blogs).

Para finalizar, es interesante saber qué es lo que debería supervisarse para tener una buena reputación online. Los parámetros a tener en cuenta serán: los productos o servicios que ofrece la empresa; el personal, los directivos, los gerentes y los empleados; el eslogan y el mensaje para saber si se entiende correctamente; la competencia y el sector en el que se encuentra la compañía.

Todo esto ayudará a que los comentarios sean cada vez mejores y la imagen sea positiva en todo el mundo. Para mas información y ayuda con tu reputación online recomendamos la agencia lareputacion.es que tiene años de experiencia en solucionar problemas con la reputación online.